甘肅省人(ren)民(min)政府辦公廳關于印發(fa)《甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)
“好差評”制度提高政務(wu)服務(wu)水平實施方(fang)案》的通知
日期(qi)︰2020-02-17 02:36 來(lai)源︰省政府辦公廳 瀏覽lai)問/span> 視力保護色︰

甘shou)旆fa)﹝2020﹞7號

各(ge)市、自治(zhi)州人(ren)民(min)政府,蘭州新區管委會,省政府有關部門,中央在甘有關單位︰

  《甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度提高政務(wu)服務(wu)水平實施方(fang)案》已(yi)經省政府同意,現印發(fa)給你們,請結合實際,認真組織實施。

 

                              甘肅省人(ren)民(min)政府辦公廳
                               2020年02月17日

  (此(ci)件公開發(fa)布)

 

甘肅省建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度
提高政務(wu)服務(wu)水平實施方(fang)案

  為(wei)全面(mian)準(zhun)確了(liao)解企業和(he)群眾對政務(wu)服務(wu)的感受(shou)和(he)訴求(qiu),有針對性(xing)地改進政務(wu)服務(wu),切實提升政府工作效(xiao)能,根據《國務(wu)院(yuan)辦公廳關于建(jian)立政務(wu)服務(wu)“好差評”制度提高政務(wu)服務(wu)水平的意見(jian)》(國辦發(fa)﹝2019﹞51號)精神,結合我省實際,制定本實施方(fang)案。

  一、工作目(mu)標

  省、市、縣三級政務(wu)服務(wu)機構全面(mian)推行政務(wu)服務(wu)“好差評”工作,條件具(ju)備的地區可擴(kuo)大到(dao)鄉(xiang)鎮(zhen)(街道(dao))。2020年2月底(di)前,完成“好差評”省級線(xian)上(shang)線(xian)下全覆蓋、省級政務(wu)服務(wu)事(shi)項全覆蓋、省級評價數據實時全量上(shang)報,縣級以上(shang)所有政務(wu)服務(wu)機構全部配(pei)置“好差評”評價器(qi);6月底(di)前,完成市級線(xian)上(shang)線(xian)下全覆蓋、市級政務(wu)服務(wu)事(shi)項全覆蓋、市級評價數據實時全量上(shang)報;9月底(di)前,全面(mian)構建(jian)“接you)shou)評價—受(shou)理—整改—反饋—信息公開—結果應用”的“好差評”全流程工作機制;12月底(di)前,全面(mian)建(jian)成覆蓋省、市、縣三級所有政務(wu)服務(wu)機構、政務(wu)服務(wu)平台(tai)、政務(wu)服務(wu)事(shi)項和(he)服務(wu)人(ren)員的全省一體(ti)化(hua)政務(wu)服務(wu)“好差評”體(ti)系。

  二、主要任(ren)務(wu)

  (一)建(jian)立評價體(ti)系。 

  1.明(ming)確評價內容。評價範圍方(fang)面(mian),各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構(含大廳、中心、站(zhan)點(dian)、窗口等,下同)、各(ge)類政務(wu)服務(wu)平台(tai)(含業務(wu)系統、熱線(xian)電話平台(tai)、移動服務(wu)端、自助服務(wu)端等,下同)政務(wu)服務(wu)事(shi)項的辦件、辦事(shi)指南(nan)、服務(wu)應用全部納入“好差評”範圍;評價對象方(fang)面(mian),全省每個政務(wu)服務(wu)機構、政務(wu)服務(wu)平台(tai)及(ji)工作人(ren)員均列(lie)為(wei)“好差評”對象;評價主體(ti)方(fang)面(mian),每個辦事(shi)企業和(he)群眾在辦理政務(wu)服務(wu)事(shi)項中都能夠(gou)自願(yuan)自主真實評價。

  2.科學設置評價等級和(he)標準(zhun)。積極對接國家(jia)“好差評”評價標準(zhun),評價可設置“很好”“好”“一般”“差”“很差”或“非常(chang)滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常(chang)不滿意”5個等級,後2個等級為(wei)差評。同時,按chui)jia)標準(zhun),結合我省實際,制定政務(wu)服務(wu)事(shi)項管理、辦事(shi)流程、服務(wu)規範、服務(wu)質量、整改實效(xiao)、監督(du)管理等評價指標,構建(jian)覆蓋線(xian)上(shang)、線(xian)下政務(wu)服務(wu)工作全部內容和(he)全部過(guo)程的全方(fang)位、多角(jiao)度評價指標體(ti)系。

  3.構建(jian)“1+2+X”評價渠道(dao)。“1”,即全省統一的政務(wu)服務(wu)“好差評”評價頁面(mian)。省級政務(wu)服務(wu)平台(tai)統籌建(jian)設統一政務(wu)服務(wu)“好差評”系統chang) 瓿捎牘jia)政務(wu)服務(wu)平台(tai)“好差評”系統的對接。各(ge)市州、省直有關部門自建(jian)的政務(wu)服務(wu)平台(tai)結合實際建(jian)設政務(wu)服務(wu)“好差評”系統chang)  朧【鍍教tai)對接,統一調用省級政務(wu)服務(wu)平台(tai)“好差評”系統對外提供的統一評價頁面(mian)。“2”,即線(xian)下政務(wu)服務(wu)機構和(he)線(xian)上(shang)政務(wu)服務(wu)平台(tai)2個主渠道(dao)。線(xian)下,全省各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構要在服務(wu)窗口醒目(mu)位置設置評價器(qi)或評價二維碼,方(fang)便辦事(shi)企業和(he)群眾自主評價,實現現場服務(wu)“一次一評”;偏遠地區和(he)基層服務(wu)點(dian)等暫不具(ju)備條件的mo) μ ┤槊mian)評價表格。線(xian)上(shang),以yuan)仕嗾wu)服務(wu)網為(wei)依lao)校 ge)級各(ge)類政務(wu)服務(wu)平台(tai)設置“好差評”評價功(gong)能,方(fang)便企業和(he)群眾在辦理各(ge)類政務(wu)服務(wu)事(shi)項時通過(guo)評價問詢表單進行即時評價,內容包括設置服務(wu)指引是(shi)否清晰、辦事(shi)程序是(shi)否便利、材料手續是(shi)否精簡、操作界(jie)面(mian)是(shi)否友好、有何改進意見(jian)等項目(mu),實現網上(shang)服務(wu)“一事(shi)一評”。“X”,即通過(guo)設置意見(jian)箱、熱線(xian)電話、監督(du)平台(tai)、電子郵(you)箱或召開企業群眾座(zuo)談(tan)會、舉(ju)辦政務(wu)服務(wu)開放日、招聘(pin)政務(wu)服務(wu)監督(du)員等多種方(fang)式,積極主動听取(qu)企業和(he)群眾對政務(wu)服務(wu)的綜合評價意見(jian)。

  4.做(zuo)好評價數據歸集。政務(wu)服務(wu)平台(tai)建(jian)設管理單位要按照“好差評”工作要求(qiu),及(ji)時做(zuo)好相關系統配(pei)套(tao)改造工作,建(jian)立評價數據歸集共享、分zhi)齟chu)理和(he)協同辦理機制,實現統一收(shou)集、分類交辦、快速處(chu)理。要嚴格保護評價人(ren)信息,未經當事(shi)人(ren)同意,不得將評價人(ren)信息提供給第(di)三方(fang)。同時,建(jian)立評價數據安全保障(zhang)機制,確保數據真實、安全、可靠(kao)。

  (二)積極開展(zhan)評價。

  1.主動接you)shou)企業群眾評價。積極引導企業和(he)群眾通過(guo)“1+2+X”的評價渠道(dao),對所接you)shou)的政務(wu)服務(wu)進行自主評價,做(zuo)到(dao)現場服務(wu)“一次一評”、網上(shang)服務(wu)“一事(shi)一評”。同時,鼓勵企業和(he)群眾通過(guo)填(tian)寫評價表單等方(fang)式,開展(zhan)實名評價。

  2.定期(qi)開展(zhan)自我評價。全省各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構要建(jian)立自我評價機制,定期(qi)對辦事(shi)流程、服務(wu)態度qu) 筇 翱冢┘jian)設、監督(du)檢查(cha)以及(ji)便民(min)利民(min)創新舉(ju)措等方(fang)面(mian)情況(kuang)進行評價,尤其對新出台(tai)的利企惠民(min)政策(ce)、新提供的服務(wu)項目(mu)以及(ji)直接關系企業和(he)群眾切身利益的重點(dian)服務(wu)事(shi)項,及(ji)時了(liao)解政策(ce)知悉(xi)度qu) 焓shi)便利度qu) wu)滿意度等情況(kuang)。按照一定比例隨(sui)機抽取(qu)參與評價的企業和(he)群眾,開展(zhan)回訪調查(cha)。

  3.委托第(di)三方(fang)評價。各(ge)級政府委托第(di)三方(fang)(社會組織、中介(jie)組織、研究機構)定期(qi)對政務(wu)服務(wu)開展(zhan)評估評價,提出意見(jian)建(jian)議,推動管理和(he)評價相分離,確保評價工作的獨(du)立性(xing)yuan)he)評價結果的mu)凸坌xing)。評價結果作為(wei)改進政務(wu)服務(wu)工作的重要依據。

  (三)及(ji)時處(chu)理反饋。

  1.督(du)促(chun)差評整改。全省各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構要建(jian)立差評和(he)投訴問題調查(cha)核實、督(du)促(chun)整改、反饋機制。收(shou)到(dao)差評或投訴後,按照“誰(shui)辦理、誰(shui)負責”的原(yuan)則,由業務(wu)辦理單位第(di)一時間啟動程序,安排專人(ren)回訪核實。對情況(kuang)清楚、訴求(qiu)合理的問題,立行立改mo)歡鄖榭kuang)復(fu)雜(za)的問題,采取(qu)承諾答復(fu)、整改回訪等處(chu)理方(fang)式,建(jian)立台(tai)賬,在5個工作日內予以解決;確需延期(qi)的mo) 畽囁裳映?0個工作日,但需向評價主體(ti)做(zuo)好解釋說明(ming)。核實為(wei)誤評或惡意差評的mo) 蘭勱 揮璨贍桑 ? ㄍ 墩wu)服務(wu)管理機構。“差評”限(xian)期(qi)整改後,要及(ji)時將整改情況(kuang)通過(guo)電話、短信、微信、上(shang)門見(jian)面(mian)等方(fang)式向企業和(he)群眾反饋,並做(zuo)好差評回訪整改情況(kuang)記(ji)錄(lu),實名差評回訪整改率要達到(dao)100%。

  2.主動公開信息。全省各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構要將政務(wu)服務(wu)情況(kuang)、企業群眾評價、差評lai) 斫   guo)政府門戶網站(zhan)、政務(wu)服務(wu)平台(tai)或新聞(wen)媒體(ti)向社會公開,廣泛(fan)接you)shou)社會評價和(he)監督(du)。省政府辦公廳定期(qi)公開全省各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構“好差評”結果和(he)綜合排名情況(kuang),通報突出問題和(he)典型(xing)案例。

  (四mo)┬煤悶蘭勱 /strong>

  1.強化(hua)數據分zhi)黽ji)應用。各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構要將“好差評”反映的問題作為(wei)優(you)化(hua)辦事(shi)流程、精簡辦事(shi)材料、動態調整辦事(shi)指南(nan)的重要參考jia)讕藎  guo)大數據技術,定期(qi)對評價結果進行分zhi)鱍信校 wei)科學施策(ce)、改進決策(ce)提供有效(xiao)支撐。對企業和(he)群眾反映強烈、“差評”集中的窗口和(he)事(shi)項,及(ji)時研提解決方(fang)案和(he)整改措施,推動問題解決。屬于作風方(fang)面(mian)的問題,要組織專項整改mo)皇粲諞滴wu)方(fang)面(mian)的問題,移交相關主管部門限(xian)期(qi)研究解決。

  2.建(jian)立考核獎懲機制。各(ge)地政府要將政務(wu)服務(wu)“好差評”情況(kuang)納入績效(xiao)評價,評價結果與接you)shou)評價單位、個人(ren)績效(xiao)考核掛鉤chang) 魑wei)年度目(mu)標考核內容和(he)工作人(ren)員個人(ren)績效(xiao)考核、年度考核重要內容。省直部門績效(xiao)評價由省政府辦公廳負責。對企業和(he)群眾評價滿意度高的單位和(he)人(ren)員,按照zhan)jia)有關規定進行表彰和(he)獎勵。對評價連續排名靠(kao)後,經核實屬于單位或個人(ren)履職不到(dao)位的mo) 奐跫ㄐxiao)分,取(qu)消年度考核評優(you)評先資格;對反復(fu)被差評、投訴,故(gu)意刁難甚至打擊報復(fu)企業和(he)群眾的mo) 婪ㄒ攔嫜縴嘧吩稹M 保 jian)立差評申訴復(fu)核機制,允許(xu)工作人(ren)員對差評進行舉(ju)證解釋和(he)申訴申辯(bian),排除誤評或惡意差評;及(ji)時查(cha)處(chu)刷“好評”或惡意差評等弄虛作假(jia)行為(wei),確保“好差評”結果真實、客(ke)觀、準(zhun)確。

  三、保障(zhang)措施

  (一)明(ming)確工作責任(ren)。省政府辦公廳負責全省政務(wu)服務(wu)“好差評”工作組織實施和(he)指導監督(du)。各(ge)市州政府對本地區政務(wu)服務(wu)“好差評”工作負主要責任(ren),結合實際細化(hua)實化(hua)相關規定,強化(hua)人(ren)員管理和(he)考核,督(du)促(chun)問題整改mo) shou)理復(fu)核申訴,查(cha)處(chu)違(wei)規違(wei)紀問題。各(ge)級政務(wu)服務(wu)機構、平台(tai)具(ju)體(ti)受(shou)理、辦理政務(wu)服務(wu)事(shi)項,加(jia)強內部管理,明(ming)確經辦人(ren)員職責,接you)shou)企業和(he)群眾監督(du)評價,及(ji)時整改問題。省直有關部門要加(jia)強對本系統、本領域政務(wu)服務(wu)工作的指導,發(fa)揮跨區域業務(wu)協調作用,加(jia)強與市州政府的協同配(pei)合;垂(chui)直管理部門要加(jia)強對本系統政務(wu)服務(wu)工作的組織領導;跨部門的政務(wu)服務(wu)工作由牽頭部門組織,相關部門各(ge)司其職、積極配(pei)合、協同辦理,合力推動政務(wu)服務(wu)“好差評”工作順利實施。

  (二)做(zuo)好配(pei)套(tao)餃接。各(ge)市州、省直有關部門要抓緊對自建(jian)的政務(wu)服務(wu)“好差評”系統進行配(pei)套(tao)改造,按時完成與省級政務(wu)服務(wu)“好差評”系統對接。國家(jia)部門直屬機構、有關中介(jie)服務(wu)機構、市政公用服務(wu)企業(含水電氣(qi)暖(nuan))等進駐(zhu)地方(fang)政務(wu)服務(wu)大廳辦理業務(wu)的mo) yuan)則上(shang)應當通過(guo)所在地區政務(wu)服務(wu)“好差評”系統接you)shou)評價。同時,要完善現場服務(wu)規範,政務(wu)服務(wu)大廳要合理設置服務(wu)標識和(he)辦事(shi)窗口,原(yuan)則上(shang)實現集中辦理、異地可辦,提升“一站(zhan)式”服務(wu)功(gong)能;文印、傳真、郵(you)寄等配(pei)套(tao)服務(wu),需要收(shou)費的mo)  俠砩瓚    shou)費標準(zhun)。要加(jia)強對政務(wu)服務(wu)工作人(ren)員的指導和(he)培訓,確保政務(wu)服務(wu)“好差評”制度落到(dao)實處(chu)。

  (三)積極宣傳推廣。各(ge)地各(ge)部門要通過(guo)企業和(he)群眾喜聞(wen)樂見(jian)的形式,做(zuo)好政務(wu)服務(wu)“好差評”制度的宣傳解讀,主動引導企業和(he)群眾對政務(wu)服務(wu)進行“好差評”,提升企業和(he)群眾對“好差評”工作的知曉度qu)?峽啥取(qu) 斡?取(qu)/p>

  各(ge)地各(ge)部門要按照階段性(xing)目(mu)標,于每季度末(mo)將工作推進情況(kuang)反饋省政府辦公廳(可與同期(qi)報送的“放管服”改革(ge)相關材料一並報送)。實施過(guo)程中遇有重大困(kun)難和(he)問題可隨(sui)時反饋,好的經驗做(zuo)法及(ji)時通過(guo)“隴政釘(ding)”平台(tai)報送信息。


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